服务水平协议（“SLA”或“协议”）是服务提供商 TimeTec 与客户之间关于提供 IT 服务的协议，以支持和维护 TimeTec 云端软件即服务产品，无论是客户订阅的单一或多个软件。
本协议在未被修订协议取代之前始终有效。
本协议概述了所有涵盖的 IT 服务的参数，并基于主要利益相关方的共同理解。
| 1. 目标 |
| 本协议的目标是 |
| • |
提供关于服务所有权、责任、角色和/或职责的清晰参考。 |
| • |
将预期服务提供的认知与实际服务支持和交付相匹配。 |
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| 2. 生效期间 |
| 本协议自生效日期起，在客户订阅的 TimeTec 云端软件的订阅期内有效，并且订阅费用已确认支付给 TimeTec。 |
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| 3. 支持条款 |
FingerTec 将根据本 SLA 在以下时间段内（UTC +8）为客户提供支持。
| 星期一 |
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9:00 AM - 12:00 AM |
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(星期二) |
| 星期二 |
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9:00 AM - 12:00 AM |
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(星期三) |
| 星期三 |
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9:00 AM - 12:00 AM |
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(星期四) |
| 星期四 |
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9:00 AM - 12:00 AM |
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(星期五) |
| 星期五 |
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9:00 AM - 12:00 AM |
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(星期六) |
| 星期六 |
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12:00 PM - 8:00 PM |
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| 星期日 |
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12:00 PM - 8:00 PM |
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iNeighbour 和 TimeTec Parking 将根据本 SLA 在以下时间段内（UTC +8）为客户提供支持。
| 星期一 |
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9:00 AM - 10:00 PM |
| 星期二 |
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9:00 AM - 10:00 PM |
| 星期三 |
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9:00 AM - 10:00 PM |
| 星期四 |
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9:00 AM - 10:00 PM |
| 星期五 |
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9:00 AM - 10:00 PM |
| 星期六 |
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12:00 PM - 8:00 PM |
| 星期日 |
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12:00 PM - 8:00 PM |
TimeTec HR 将根据本 SLA 在以下时间段内（UTC +8）为客户提供支持。
| 星期一 |
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9:00 AM - 6:00 PM |
| 星期二 |
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9:00 AM - 6:00 PM |
| 星期三 |
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9:00 AM - 6:00 PM |
| 星期四 |
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9:00 AM - 6:00 PM |
| 星期五 |
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9:00 AM - 6:00 PM |
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| 4. 服务可用性（正常运行时间） |
| TimeTec 对特定日历年的服务可用性承诺为 99%。服务可用性按年度计算如下： |
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| 总时间 - 非计划中断 - 计划维护 |
X 100% ≤ 99% |
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总时间 - 计划维护 |
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| 定义: |
| • |
总时间 是指一个月内的总分钟数。 |
| • |
非计划中断 是指服务在一个月内计划维护时间以外不可用的总分钟数。 |
| • |
计划维护 是指一个月内计划维护的总分钟数。 |
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目前，计划维护 为每周维护四（4）小时，加上每月维护四（4）小时，加上每季度维护四（4）小时。TimeTec 当前的每周维护从周六凌晨 2:00（UTC +8）开始；每月维护从周六早上 6:00（UTC +8）开始；每季度维护从周六早上 10:00（UTC +8）开始。所有时间可能会在提前十四（14）天通过 TimeTec 电子邮件通知的情况下更改，任何此类更改均不得延长相关维护窗口的持续时间。
如果实际维护时间超过计划维护分配的时间，则视为非计划中断。相反，如果实际维护时间少于计划维护分配的时间，则该时间不会作为抵消当年非计划中断时间的信用使用。 |
| 5. TimeTec 功能发布和服务更新流程 |
| TimeTec 会定期在服务中引入新功能，以增强 TimeTec 应用程序的功能。这些功能和特性将作为主要功能发布（“功能发布”）的一部分，或作为每周服务更新（“服务更新”）的一部分提供。功能发布大约每年进行六次。功能发布的频率可能会根据 TimeTec 的自行决定增加或减少。 |
| 6. 案例提交和报告 |
| 客户联系人可通过第 9 节规定的方法向 TimeTec 支持提交案例。每个案例将被分配一个唯一的案例编号。TimeTec 将根据本 SLA 对每个案例作出响应，并努力解决问题，同时考虑问题的严重性及其对客户业务运营的影响。实际解决时间将取决于案例的性质及其解决方案。解决方案可能包括修复、临时解决方案、信息提供或其他合理的解决方案。 |
| 7. 服务管理 |
| 对范围内服务的有效支持是通过保持一致的服务水平实现的。以下部分提供了有关服务可用性、范围内服务的监控及相关组件的相关详细信息。 |
| 一级支持（包括客户关怀和运营请求）: |
| • |
定义： 非系统问题和请求，例如一般服务查询、产品配置和功能相关的问题。 |
| • |
TimeTec 响应承诺： TimeTec 将在支持工作时间内收到案例后的二十四（24）小时内作出响应。 |
| • |
解决承诺： TimeTec 将对请求作出响应。 |
| • |
升级： 如果问题的解决进展未能让客户满意，客户可以要求 TimeTec 将问题升级至相关的 TimeTec 部门。 |
| • |
客户承诺： 客户将按时回应 TimeTec 对附加信息的请求。 |
| 二级支持 |
| • |
定义： 服务问题导致客户无法完成一个或多个非关键业务流程，这些流程对客户的业务运营并非至关重要。存在可行的临时解决方案。 |
| • |
TimeTec 响应承诺： TimeTec 将在支持工作时间内收到案例后的六（6）小时内作出响应。 |
| • |
解决方案： 如果解决问题需要 TimeTec 修复问题，TimeTec 将把该问题修复加入其开发队列，用于未来的更新，并建议临时解决方案，直至问题在未来的更新中解决。 |
| • |
升级： 如果问题的解决进展未能让客户满意，客户可以要求 TimeTec 将问题升级至相关的 TimeTec 部门。 |
| • |
客户响应承诺： 客户将按时回应 TimeTec 对附加信息的请求，并按时实施建议的解决方案。 |
| 三级支持 |
| • |
定义： 服务问题导致客户无法完成一个或多个关键业务流程，并产生重大影响。存在临时解决方案，但不够理想。 |
| • |
TimeTec 响应承诺： TimeTec 将在支持工作时间内收到案例后的四（4）小时内作出响应。 |
| • |
解决方案： TimeTec 将努力解决问题，直至服务恢复正常运行。如果解决问题需要 TimeTec 修复问题，TimeTec 将把该问题修复加入其开发队列，用于未来的更新，并建议临时解决方案，直至问题在未来的更新中解决。我们将通知客户状态变化。 |
| • |
升级： 如果问题的解决进展未能让客户满意，客户可以要求 TimeTec 将问题升级至相关的 TimeTec 部门，该问题将在升级后比正在进行的支持、开发或运营计划获得更高的优先级。 |
| • |
客户响应承诺： 客户将按时回应 TimeTec 对附加信息的请求，迅速实施建议的解决方案，并在问题记录后到解决完成前，始终保持可联系状态以便排查问题。 |
| 一级支持: |
| • |
SLA 性能： 在支持工作时间内二十四（24）小时内响应和/或解决。 |
| • |
违规： 在支持工作时间二十四（24）小时后响应和/或解决。 |
| 二级支持: |
| • |
SLA 性能： 在支持工作时间内六（6）小时内响应和/或解决。 |
| • |
违规： 在支持工作时间六（6）小时后响应和/或未在 7 天内提供解决时间表。 |
| 三级支持： |
| • |
SLA 性能： 在支持工作时间内四（4）小时内响应和/或解决。 |
| • |
违规： 在支持工作时间四（4）小时后响应和/或未在1天内提供解决时间表。 |
| 正常运行时间 |
| • |
违规： 如果服务可用性低于第4节规定的 99%。 |
| 9. 服务可达性 |
| 对范围内服务的有效支持是通过保持一致的服务水平实现的。以下部分提供了有关服务可用性、范围内服务的监控及相关组件的详细信息。 |
| 11. 服务等级信用 |
| TimeTec 的服务等级信用仅适用于付费客户。除了正常运行时间外，每次经确认的违规报告均可获得 2 美元的信用，正常运行时间的违规可获得基于您的付款周期的总付费订阅金额的 10%。我们将使用所有服务等级信用来抵扣客户的下一次订阅付款。 |
| 12. SLA 的更改 |
| 本 SLA 是一个动态文件，可能会不时进行修订以提升 TimeTec 的支持质量。TimeTec 将发布更新后的 SLA，并通过电子邮件通知客户。 |
| 最后更新日期: 27/1/2025 |
