Perjanjian Tahap Perkhidmatan ("SLA" atau "Perjanjian") ini adalah antara penyedia perkhidmatan, TimeTec, dan Pelanggan untuk penyediaan Perkhidmatan IT bagi menyokong dan mengekalkan produk TimeTec Cloud Software as a Service, sama ada perisian tunggal atau pelbagai perisian yang dilanggan oleh Pelanggan.
Perjanjian ini kekal sah sehingga digantikan dengan perjanjian yang disemak semula.
Perjanjian ini menggariskan parameter semua perkhidmatan IT yang dilindungi seperti yang difahami secara bersama oleh pihak berkepentingan utama.
Perjanjian ini kekal sah sehingga digantikan dengan perjanjian yang disemak semula.
Perjanjian ini menggariskan parameter semua perkhidmatan IT yang dilindungi seperti yang difahami secara bersama oleh pihak berkepentingan utama.
| 1. Objektif | |
| Objektif Perjanjian ini adalah untuk: | |
| • | Memberikan rujukan yang jelas mengenai pemilikan perkhidmatan, kebertanggungjawaban, peranan, dan/atau tanggungjawab. |
| • | Menyamakan persepsi tentang penyediaan perkhidmatan yang diharapkan dengan sokongan dan penyampaian perkhidmatan yang sebenar. |
| 2. Tempoh Berkuat Kuasa | |
| Perjanjian ini dianggap sah dari tarikh berkuat kuasa sepanjang tempoh langganan Perisian TimeTec Cloud yang dilanggan oleh Pelanggan dengan yuran langganan yang disahkan telah dibayar kepada TimeTec. | |
| 3. Terma Sokongan | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
FingerTec akan menyokong Pelanggan pada waktu di bawah (UTC +8), mengikut SLA ini.
iNeighbour dan TimeTec Parking akan menyokong Pelanggan pada waktu di bawah (UTC +8), mengikut SLA ini.
TimeTec HR akan menyokong Pelanggan pada waktu di bawah (UTC +8), mengikut SLA ini.
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4. Ketersediaan Perkhidmatan (Uptime) | ||||||
| Komitmen Ketersediaan Perkhidmatan TimeTec bagi satu tahun kalendar adalah 99%. Ketersediaan Perkhidmatan dikira setiap tahun seperti berikut: | ||||||
|
||||||
| Definisi | ||||||
|
||||||
|
Pada masa ini, Penyelenggaraan Terancang adalah selama empat (4) jam untuk penyelenggaraan mingguan, ditambah empat (4) jam untuk penyelenggaraan bulanan, dan ditambah empat (4) jam untuk penyelenggaraan suku tahunan. Penyelenggaraan mingguan TimeTec pada masa ini bermula pada pukul 2:00 pagi (UTC +8) pada hari Sabtu; penyelenggaraan bulanan bermula pada pukul 6:00 pagi (UTC +8) pada hari Sabtu; dan penyelenggaraan suku tahunan bermula pada pukul 10:00 pagi (UTC +8) pada hari Sabtu. Semua waktu adalah tertakluk kepada perubahan dengan notis empat belas (14) hari yang diberikan melalui emel TimeTec, dan sebarang perubahan tersebut tidak akan memanjangkan tempoh tetingkap penyelenggaraan yang berkaitan. Jika penyelenggaraan sebenar melebihi masa yang diperuntukkan untuk Penyelenggaraan Terancang, ia dianggap sebagai Gangguan Tidak Dirancang. Sebaliknya, jika penyelenggaraan sebenar kurang daripada masa yang diperuntukkan untuk Penyelenggaraan Terancang, masa tersebut tidak akan digunakan sebagai kredit untuk mengimbangi masa Gangguan Tidak Dirancang dalam tahun tersebut. |
| 5. Proses Pelepasan Ciri dan Kemas Kini Perkhidmatan TimeTec | |
| Secara berkala, TimeTec memperkenalkan ciri baharu dalam Perkhidmatan dengan fungsi yang dipertingkatkan merentasi aplikasi TimeTec. Ciri dan fungsi ini akan disediakan sebagai sebahagian daripada pelepasan ciri utama ("Pelepasan Ciri") atau sebagai sebahagian daripada kemas kini perkhidmatan mingguan ("Kemas Kini Perkhidmatan"). Pelepasan Ciri akan dilakukan kira-kira enam kali setahun. Kekerapan ketersediaan Pelepasan Ciri boleh ditingkatkan atau dikurangkan oleh TimeTec mengikut budi bicara TimeTec. |
| 6. Penghantaran dan Pelaporan Kes | |
| Kontak Pelanggan boleh menghantar kes kepada Sokongan TimeTec melalui kaedah yang dinyatakan dalam Seksyen 9. Setiap kes akan diberikan nombor kes yang unik. TimeTec akan memberi respons kepada setiap kes mengikut SLA ini dan akan berusaha dengan tekun untuk menyelesaikan isu tersebut, dengan mengambil kira tahap keterukan dan kesannya terhadap operasi perniagaan Pelanggan. Masa penyelesaian sebenar akan bergantung pada sifat kes tersebut dan penyelesaiannya. Penyelesaian mungkin terdiri daripada pembaikan, penyelesaian sementara, penyampaian maklumat, atau penyelesaian munasabah lain terhadap isu tersebut. |
| 7. Pengurusan Perkhidmatan | |
| Sokongan yang berkesan untuk perkhidmatan yang berada dalam skop adalah hasil daripada mengekalkan tahap perkhidmatan yang konsisten. Bahagian berikut menyediakan butiran berkaitan mengenai ketersediaan perkhidmatan, pemantauan perkhidmatan dalam skop, dan komponen yang berkaitan. |
| Sokongan Tahap 1 (Termasuk Permintaan Khidmat Pelanggan dan Operasi) | |
| • | Definisi: Isu bukan sistem dan permintaan seperti pertanyaan umum tentang Perkhidmatan, soalan mengenai konfigurasi dan fungsi produk. |
| • | Komitmen Respons TimeTec: TimeTec akan memberi respons dalam tempoh dua puluh empat (24) jam selepas menerima kes semasa waktu operasi sokongan. |
| • | Komitmen Penyelesaian: TimeTec akan memberi respons kepada permintaan. |
| • | Peningkatan Kes: Jika kemajuan tidak memuaskan Pelanggan, Pelanggan boleh meminta agar TimeTec meningkatkan kes tersebut kepada organisasi TimeTec yang sesuai. |
| • | Komitmen Pelanggan: Pelanggan akan memberi respons tepat pada masanya kepada permintaan TimeTec untuk maklumat tambahan. |
| Sokongan Tahap 2 | |
| • | Definisi: Isu dengan Perkhidmatan yang menyebabkan kelewatan kepada Pelanggan dalam melengkapkan satu atau lebih proses perniagaan yang tidak kritikal dan tidak penting untuk operasi perniagaan Pelanggan. Penyelesaian sementara tersedia. |
| • | Komitmen Respons TimeTec: TimeTec akan memberi respons dalam tempoh enam (6) jam selepas menerima kes semasa waktu operasi sokongan. |
| • | Penyelesaian: Jika penyelesaian memerlukan pembaikan isu TimeTec, TimeTec akan menambah pembaikan isu tersebut ke dalam barisan pembangunan untuk Kemas Kini akan datang dan mencadangkan penyelesaian sementara sehingga masalah itu diselesaikan dalam Kemas Kini akan datang. |
| • | Peningkatan Kes: Jika kemajuan tidak memuaskan Pelanggan, Pelanggan boleh meminta agar TimeTec meningkatkan kes tersebut kepada organisasi TimeTec yang sesuai. |
| • | Komitmen Respons Pelanggan: Pelanggan akan memberi respons kepada permintaan TimeTec untuk maklumat tambahan dan melaksanakan penyelesaian yang disyorkan tepat pada masanya. |
| Sokongan Tahap 3 | |
| • | Definisi: Isu dengan Perkhidmatan yang menghalang Pelanggan daripada melengkapkan satu atau lebih proses perniagaan kritikal dengan kesan yang signifikan. Penyelesaian sementara tersedia tetapi tidak optimum. |
| • | Komitmen Respons TimeTec: TimeTec akan memberi respons dalam tempoh empat (4) jam selepas menerima kes semasa waktu operasi sokongan. |
| • | Penyelesaian: TimeTec akan berusaha menyelesaikan masalah sehingga Perkhidmatan kembali beroperasi seperti biasa. Jika penyelesaian memerlukan pembaikan isu oleh TimeTec, TimeTec akan menambah pembaikan isu tersebut ke dalam barisan pembangunan untuk Kemas Kini akan datang dan mencadangkan penyelesaian sementara sehingga masalah itu diselesaikan dalam Kemas Kini akan datang. Kami akan memaklumkan Pelanggan tentang perubahan status. |
| • | Peningkatan Kes: Jika kemajuan tidak memuaskan Pelanggan, Pelanggan boleh meminta agar TimeTec meningkatkan masalah tersebut kepada organisasi TimeTec yang sesuai, di mana masalah yang ditingkatkan akan diberi keutamaan lebih tinggi berbanding inisiatif sokongan, pembangunan atau operasi yang sedang berjalan. |
| • | Komitmen Respons Pelanggan: Pelanggan akan memberi respons kepada permintaan TimeTec untuk maklumat tambahan, melaksanakan penyelesaian yang disyorkan dengan segera, dan kekal boleh dihubungi untuk penyelesaian masalah dari masa isu dilaporkan sehingga ia diselesaikan. |
| 8. Pengukuran Perkhidmatan |
| Sokongan Tahap 1 | |
| • | Prestasi SLA: Respons dan/atau Penyelesaian dalam dua puluh empat (24) jam semasa waktu operasi sokongan. |
| • | Pelanggaran: Respons dan/atau Penyelesaian selepas dua puluh empat (24) jam waktu operasi sokongan. |
| Sokongan Tahap 2 | |
| • | Prestasi SLA: Respons dan/atau Penyelesaian dalam enam (6) jam semasa waktu operasi sokongan. |
| • | Pelanggaran: Respons selepas enam (6) jam waktu operasi sokongan dan/atau tidak memberikan jangka masa penyelesaian dalam masa 7 hari. |
| Sokongan Tahap 3: | |
| • | Prestasi SLA: Respons dan/atau Penyelesaian dalam empat (4) jam semasa waktu operasi sokongan. |
| • | Pelanggaran: Respons selepas empat (4) jam waktu operasi sokongan dan/atau tidak memberikan jangka masa penyelesaian dalam masa 1 hari. |
| Waktu Operasi | |
| • | Pelanggaran: Jika Ketersediaan Perkhidmatan kurang daripada 99% seperti yang dinyatakan dalam Seksyen 4. |
| 9. Kebolehcapaian Perkhidmatan | |
| Sokongan yang berkesan untuk perkhidmatan yang berada dalam skop adalah hasil daripada mengekalkan tahap perkhidmatan yang konsisten. Bahagian berikut menyediakan butiran berkaitan mengenai ketersediaan perkhidmatan, pemantauan perkhidmatan dalam skop, dan komponen yang berkaitan. |
| • | Sokongan Emel: support@timeteccloud.com |
| • | Sokongan Sembang Langsung: Sudut kanan bawah aplikasi web anda atau www.timeteccloud.com. |
| • | Sokongan TeamViewer: https://www.timeteccloud.com/teamviewer (hanya tersedia dengan jadual yang telah dipersetujui antara TimeTec dan Pelanggan) |
| • | Panduan Dalam Talian Layan Diri: Pentadbir yang dilantik oleh Pelanggan boleh mengakses semua sumber sokongan yang tersedia untuk pelanggan TimeTec. |
| 10. Pelaporan Perkhidmatan | |
| Pelanggan digalakkan untuk menulis emel dengan bukti pelanggaran SLA kepada Jabatan Undang-Undang TimeTec di legal@timeteccloud.com untuk menuntut Kredit Tahap Perkhidmatan. |
| 11. Kredit Tahap Perkhidmatan | |
| TimeTec hanya memberikan Kredit Tahap Perkhidmatan kepada pelanggan berbayar. Kecuali untuk Waktu Operasi, setiap pelanggaran yang dilaporkan dan disahkan layak menerima kredit bernilai USD 2, manakala pelanggaran Waktu Operasi layak menerima 10% daripada jumlah langganan berbayar anda berdasarkan kitaran pembayaran anda. Semua Kredit Tahap Perkhidmatan akan digunakan untuk mengimbangi pembayaran langganan Pelanggan yang seterusnya. |
| 12. Perubahan kepada SLA | |
| SLA ini adalah dokumen yang sentiasa berkembang dan mungkin disemak dari semasa ke semasa untuk meningkatkan kualiti sokongan TimeTec. TimeTec akan menerbitkan SLA yang dikemas kini dan memaklumkan Pelanggan melalui emel. | |
| Kemas kini terakhir: 27/1/2025 |
TimeTec © 2025, All Rights Reserved